一、呼叫中心系统的组成
1． 智能呼叫中心平台
作为呼叫中心的核心服务器，华通网络利用自身的企业背景优势，采用业界的顶尖技 术把多种功能高度融合成多媒体一体机，也是真正意义上的融合通信一体机，它是将 iPBX 系统与呼叫中心平台集成在一台设备上，以实现电话呼入、呼出、存储管理、 通话录音、智能路由选择、呼叫控制、数据库管理、WEB 查询等功能。自动呼叫分配系统（ACD）内置于系统中，可以在多个方面提高客户满意度，并且系统支持多种分配策略。 借助于IP网络，系统具有强大的组网能力，支持SIP话机和软电话呼叫终端，远端专家借助于软电话应答终端或者SIP话机进行呼叫应答。
2． 呼叫中心业务代表座席 呼叫中心业务代表座席系统由座席弹屏系统和话机组成。座席代表通过座席软件登录进入座席在线状态。当座席接听电话时，弹屏系统会自动弹出对方的主叫号，与客户已有的数据库对接后，可直接显示客户的信息或将客户信息内容写入客户售后支持系统，也可由管理员将客户号码分配给座席进行外呼。
3． 呼叫中心班长席 呼叫中心班组长系统由班长席软件和话机组成。班组长通过班组长管理软件进行登 录。可查看座席当前状态，包括座席在线、座席离线、座席通话中。 班长席可监听座席与客户间的通话，座席和客户方不能听到班组长方的语音。 班长席可以挂断座席和用户之间的当前通话。
4． 呼叫中心管理员
呼叫中心管理员可以在WEB上查询座席的通话记录。
呼叫中心管理员可以在WEB上下载客户与座席的通话录音，录音文件可以用
Windows 媒体播放器打开。
呼叫中心管理员可以在WEB上添加和分配座席的外呼号码，亦可批量操作。
5．华通网络IP呼叫中心应用网络示意图
以IP PBX为中心平台，既兼容了传统POTS呼叫模式，又能够响应基于Internet的IP呼叫方式；既可以实现本地座席，又可以借助于PC软电话响应终端或者SIP话机来实现远程座席。

二、华通网络IP呼叫中心的基本功能
1． 话务接入话务接入，智能分配排队、等待、接续。呼叫中心内置多种接听策略，智能的接听分 配系统使座席接听效率最大化。
2． 话务呼出（外呼功能） 销售座席可以通过主动的外呼联系客户获得更多的商机。 客服座席通过外呼回访客户提高服务质量，加大客户满意度。
3． 用户信息导入通过WEB上的客户导入功能，管理员可以轻松而快速的导入大量的客户信息，对于外呼用户信息可以分配给不同的座席，由指定的座席进行外呼。
4． 话务转移 实现座席间的转接，座席在接听电话过程中，如遇到需要其他座席处理的可以直接将电话转移过去。如果被转移的座席忙时，通话将回到转移座席。
5． 录音功能 只需要两步，管理员即可完成座席接听电话时的录音设置。 开启录音功能后，系统自动将所有座席的通话内容以录音文件的形式保存在服务器 上。管理员可通过 WEB 随时下载收听。
6． 座席状态&监听功能 班长席通过班组长管理软件可以查看到所有座席的当前状态，同时可以监听座席与客户的通话。监听期间，被监听者不能听到监听者的声音，班长也可以随时退出监听状 态。
7． 通话明细查询 通过几个鼠标点击操作，管理员就可在WEB方便的对座席通话记录进行查询。而对于时间较早的通话明细，也提供了删除通话明细的功能。
8． 班长挂断座席通话功能 通过班组长管理软件，班长席可以通过班组长管理软件挂断座席和用户之间的通话。
9． 弹屏功能&CRM接口座席人员在个人电脑上使用自己的座席号登录座席弹屏系统后， 当有新呼叫接入该座席时，座席管理系统将弹出主叫信息 。 可通过二次开发与客户的客户信息库对接，直接显示客户信息，客户无需另外配置 CRM 系统，最大限度的保护了用户已有的投资。

三、系统的架构及优势
在呼叫中心的软件平台设计中，操作系统采用了业界公认稳定可靠的 Linux 操作系统，
WEB 采用基于 J2EE 的三层架构。
系统的优点如下：
1. 可扩展性 系统采用面向对象的设计思想，将呼叫处理部分独立出来，很容易通过二次开发来实现与客户原来 CRM 系统的对接。
2. 可维护性
系统所有呼叫功能、WEB 全部集成在一台机器上，并且，每个模块相对独立。 并提供了全 WEB 的管理界面，为用户的低成本维护创造了条件。
3. 安全性
由于软件体系结构采用业界公认的 Linux 操作系统，极大加强了系统的安全性。

四、系统硬件配置